Inleiding.
We streven er naar om 100% van de huidige en toekomstige studenten, trainers, counsellors, coaches, supervisoren en anderen tevreden te stellen. Als er iets speelt, dan wordt er soepel mee omgegaan, zodat het onderling opgelost kan worden. Toch is het soms mogelijk dat er geschillen ontstaan. Dat kan komen doordat we elkaar niet goed begrijpen, als gevolg van een niet optimale communicatie, door sympathie of antipathie, door zakelijke belangen, verwachtingspatronen, aannames, vooroordelen, door fouten die er gemaakt worden, overmacht, onvoorziene of veranderende omstandigheden, ingenomen standpunten, rolverwisseling, identificatie etc.
Het is dus mogelijk dat er een geschil ontstaat tussen de student en een trainer, counsellor, coach, supervisor of tussen studenten of professionals onderling. Geschillen, moeilijkheden, problemen zijn er om op te lossen. Dat is het vakgebied van de (student)counsellor, coach, trainer, supervisor. Een onopgelost geschil kan een klacht worden waar de betrokken personen zelf niet uit komen. Voor mensen die er niet met elkaar uit kunnen komen hebben we een klachten- en geschillenregeling.


Optie 1 - Voorkomen is beter dan genezen - Maak geen aannames.
Voorkom misverstanden of geschillen door goede communicatie en afspraken. Wees ook soepel als iets anders is dan je zou wensen of had verwacht. We zijn allemaal mensen en iedereen kan fouten maken. Op ieder gebied in het leven kunnen dingen tegen zitten. Neem ook een stukje eigen verantwoording daarin. Juist in dit vakgebied is het belangrijk dat je daar goed mee om leert gaan. De basis van de meeste misverstanden is: Aannames. Men neemt iets aan.........  In het Engels: Assume.


Het woord Assume is opgebouwd uit de Latijnse woorden: ass, u en me.
Onderzoek dus elkaars aannames. Wat is werkelijk overeengekomen, gebeurt en wat is je persoonlijke invulling, projectie. Verdiep je erin, want je cliënten zullen straks ook veel aannames hebben. Aannames m.b.t. hun problemen, oplossingen, beperkingen, mogelijkheden, maar ook over jou als counsellor, coach. "Aannames" is een studie onderwerp op zich.


Optie 2 - Mediation - Hulp van een geheel onafhankelijke partij.
Hopelijk komt het niet zo ver, maar het is mogelijk dat je er met elkaar niet uit kunt komen. Er worden standpunten ingenomen en men wil gelijk krijgen. Dan kun je een onafhankelijke derde inhuren om de klacht of het geschil op te lossen. Een onafhankelijke Mediator is daarvoor de beste partij. Daardoor weet je zeker dat er geen belangenverstrengeling mogelijk is. Met elkaar kies je een Mediator of je vraagt aan ons om er eentje toe te wijzen. De Mediator hoort beide partijen eerst apart aan, en brengt dan beide partijen om de tafel voor een open gesprek. Eerst zoekt men naar een definitie van het probleem, de klacht of het geschil, vervolgens naar een resultaat, dat beide partijen voordeel oplevert (win-win situatie), en tot slot wordt er een actieplan opgesteld om daar te komen. De Mediator wordt betaald door beide partijen (50 / 50). Hier kun je Mediators en hun werkwijze vinden: www.nmi-mediation.nl .


Alle professionals waar we mee samenwerken zijn aangesloten bij beroepsorganisaties. Dat stellen we als voorwaarde, voordat we met ze samenwerken. Daardoor zijn we verzekerd van vakmensen waarbij er een vinger aan de pols wordt gehouden. Bij die organisaties kun je een klacht indienen. De werkwijze en procedures van die organisaties kun je bij hun opvragen. Ze komen met elkaar overeen, maar details kunnen verschillen. Kijk waar iemand lid van is en neem met de betreffende organisatie contact op over de te volgen procedure.


Optie 4 - Paul van Schaik (Oprichter ACC) - Snel, efficiënt, doeltreffend en voordelig.
Indien je er niet met elkaar, niet met een mediator en zelfs niet via een beroepsorganisatie uit komt, dan kun je een geschil rechtstreeks bij Paul van Schaik paul@counselling.nl aankaarten. Paul helpt je min of meer volgens het oude Chinese systeem uit de Tang dynastie. (Magistraat = onderzoeksrechter, openbare aanklager, rechter, jury... Doel is om conflicten op te lossen en als echt niet anders kan: straffen. Naast de regels houdt men rekening met persoonlijke omstandigheden.) Daarmee voorkom je langslepende en kostbare energieverslindende procedures, die vaak erger zijn dan waar het uiteindelijk om ging.


Procedure:

1. Kiest eerst voor optie 1, 2, 3 en pas als dat niet helpt, kan gebruik gemaakt worden van deze optie.
2. Eerst kijkt Paul van Schaik of hij de juiste persoon is om die klacht in behandeling te nemen. Zo niet, dan verwijst hij je door.
3. Dan hoort hij het verhaal van alle betrokken partijen en eventueel derden aan. Dat kan bijvoorbeeld via de mail, telefonisch, webcam, teleconferencing of op locatie.
4. Hij onderzoekt diepgaand wat er speelt, stelt aanvullende vragen, vraagt om bewijzen, hoort getuigen, graaft door totdat er geen nieuwe informatie meer boven water komt.
5. Bij complexe klachten, geschillen of situaties houdt Paul van Schaik ruggespraak met experts op dat gebied, zonder de namen van de betrokken personen te noemen.
6. Uiteindelijk komt er een uitspraak die bindend is.
7. In de regel wordt een klacht of geschil vrij snel behandeld. Het kan zijn dat een situatie erg complex is of dat het extreem druk is en dan is er meer tijd voor nodig. Meestal duurt het geheel van ontvangen klacht tot uitspraak 2 tot 6 weken. Bij vakanties kan het langer duren.
8. Er zijn geen kosten aan verbonden.
9. De klacht, de afhandeling en de uitkomst daarvan worden maximaal 5 jaar bewaard in een apart dossier. Dat dossier is beveiligd en alleen toegankelijk voor Paul van Schaik.
   
10. Een student, trainer, counsellor, coach, supervisor of een ander kan achter zijn / haar naam in het klanten- of relatiebestand een gecodeerde verwijzing naar dat dossier krijgen.
    
11. Ook kunnen er disciplinaire maatregelen worden genomen. Bij ernstige zaken, zoals een grote overtreding van de Ethische Code, Regels van de Academie, de Nederlandse Wet kan de samenwerking worden ontbonden. Een student kan geschorst worden, voor een bepaalde tijd of altijd. De samenwerking met een Professional, zoals een trainer, kan per direct worden ontbonden bij een ernstige overtreding. Als de overtreding minder ernstig is, krijgt die geen nieuwe opdrachten meer. Bij een foutje, ongelukje, misverstand wordt samen gekeken hoe dat in de toekomst voorkomen kan worden. Ook kunnen andere aangesloten professionals, zoals een counsellor, coach, supervisor uit de bestanden van de Academie worden verwijderd, zodat ze andere studenten geen schade meer kunnen toebrengen. De uitspraak hangt o.a. af van de ernst, de mate, de gevolgen, de bewijzen, intenties en aanvullende informatie.
12. Zoals een goed gastheer neemt Paul van Schaik doeltreffende maatregelen tegen mensen, die binnen de Academie voor Counselling en Coaching dingen doen, die tegen de regels ingaan en onjuist zijn. Als oprichter heeft hij er het meeste belang bij dat ieder op de juiste manier met elkaar omgaat en zich aan de gestelde regels houdt. Die gelden voor iedereen. In dat opzicht is ieder gelijk voor hem.

Optie 5 - Politie - Rechtbank.
Bij ernstige overtredingen adviseren we om ook aangifte te doen.


Iedere student vult een algemeen Evaluatieformulier in. Daarin kun je alle onderdelen m.b.t. de opleiding die je hebt gevolgd beoordelen en suggesties tot verbetering doen. Die evaluatieformulieren gebruiken we standaard om de kwaliteit van alle facetten van onze dienstverlening te verbeteren. We zijn altijd blij met zinvolle feedback. We kijken daarin niet naar individuele klachten, zelfs niet wie ze geeft. Wel kijken we naar patronen. Bijvoorbeeld als een trainer regelmatig laag scoort op een bepaald punt, wordt hij / zij daarop aangesproken. Daarbij wordt de bron (klager) anoniem gehouden. Het gaat om het gemiddelde van een bepaalde score van de ene trainer ten opzichte van andere trainers. Of een stuk studiemateriaal wordt aangepast. Ernstige zaken kun je daar ook in zetten, zodat ze in de toekomst structureel ondervangen kunnen worden. Om ze voor jou persoonlijk op te lossen dien je voor optie 1 tot en met 5 te kiezen. In die Bijlage, waarin ook de Evaluatie van de Academie zit, staan ook deze geschillen of klachten. We bewaren die Bijlagen met de feedback, geschillen, klachten voor de inspectie, zodat ook zij die kunnen inzien.

---

Geschillen over (terug)betalingen.
Bij een geschil over betalingen wordt gekeken naar de Algemene Voorwaarden voor de Beroepsopleidingen van de Academie voor Counselling en Coaching (ACC), ongeacht de weg die wordt bewandeld om het geschil op te lossen.


Geschillen over beoordelingen, examineringen.
Het kan zijn dat iemand een bepaald onderdeel van de opleiding niet haalt. De beste optie is om te oefenen, leren, trainen en zichzelf verder te ontwikkelen, zodat men ook voor dat onderdeel ruimschoots slaagt. De beoordelingen zijn zo objectief mogelijk. Ze zijn echter geen punt van onderhandeling. De lat wordt nooit verlaagd en persoonlijke willekeur sluiten we uit. We hebben vaste eindtermen, die nauwkeurig zijn omschreven. De beoordelaar beslist. Die geeft ook aan welke opties er zijn om het wel te halen. Een tweede, derde beoordeling kan door een ander geschieden, net zo lang, totdat het onderdeel gehaald is.
Als opleider, trainer, counsellor, coach, supervisor hebben we een inspanningsverplichting. Dat is wat anders dan een resultaatverplichting. Doordat de student zelf het grootste deel uit maakt van de opleiding, kunnen we geen garantie geven dat de student het haalt. Soms spannen studenten zich niet voldoende in, soms duurt het lang voordat het kwartje valt, soms zijn er blokkades of leemtes in de persoonlijke ontwikkeling, innerlijke groei of professionele ontwikkeling.

Een enkele keer geven we het advies om te stoppen met de opleiding en een ander beroep te kiezen. De opleiding kan een tijdelijke stap geweest zijn die nodig was om tot nieuwe inzichten te komen. De gedane moeite zal zich op een andere manier uitbetalen dan in de vorm van een diploma.