http://www.counselling.nl
Stichting Counselling - counselling.nl - Gcoach.nl
Academie voor Counselling en Coaching
Sinds 14 Februari 1996 een begrip.
Home - Sitemap - Contact

Klantenservice - Geschillen- en Klachtenregeling
We streven er naar om 100% van de huidige en toekomstige studenten,
trainers, counsellors, coaches, supervisoren en anderen tevreden te stellen.
Als er iets speelt, dan kijken we samen hoe we het kunnen oplossen.
Algemeen:
Inschrijven
Actie
Prijzen
Nieuwsbrief
Brochure Downloads
Opleiding
FAQ - Veel gestelde vragen
Open Dagen
Examen

Overzichten:
Steden - Trainers - Data
Live Online Praktijktraining
De Opleidingen
Info voor alle Opleidingen

Mail ons
met al je vragen

Deze Pagina:
Pitch.
Samevatting.
Korte Versie.
Lange Versie.
Meer.
Herhaling.
Pitch.
Iedere medewerker van de Academie is beschikbaar voor jou als student / klant. In die zin verlenen we allemaal klantenservice. We houden de communicatie lijnen zo kort mogelijk. Voor het geval je er met elkaar niet uit komt, dan kun je ook bij de onafhankelijke klantenservice terecht. We helpen je graag verder met vragen, onduidelijkheden of eventueel misverstanden, geschillen of klachten, zodat we je tevreden kunnen stellen en onze opleidingen en dienstverlening kunnen verbeteren.


Samenvatting.
We zijn onze studenten graag zo goed mogelijk van dienst. Voor de meeste vragen kun je rechtstreeks contact opnemen met de betrokken personen. Mocht je een vraag hebben waarmee je niet bij een ander terecht kunt, dan kun je ons even mailen, zodat we je verder kunnen helpen.
Ook kun je met ons contact opnemen als er mogelijk misverstanden, ongenoegens, geschillen of (ernstige) klachten zijn. Die kunnen bijvoorbeeld gaan over medestudenten, trainers, counsellors, coaches, supervisoren, examinatoren, (administratieve) medewerkers of andere aspecten van de academie.
Je kunt ons mailen met een algemene vraag, over hoe je het beste kunt handelen in een bepaalde situatie of een officiŽle klacht indienen als andere opties niet geholpen hebben. Een onafhankelijk commissie doet dan een bindende uitspraak. Mocht je het daar niet mee eens zijn, dan kun je het geschil laten beslechten door een bevoegde rechter te Arnhem.

Je kunt de klantenservice mailen op dit adres:
klantenservice@counselling.nl


Korte Versie.
Er zijn een aantal stappen die je kunt nemen om zaken die er spelen op te lossen:
  1. Voorkom misverstanden, door goede communicatie en maak geen aannames.
  2. Kijk of je het samen kunt oplossen in een open rustig persoonlijk gesprek.
  3. Mail de directeur een informele klacht (melding van ongenoegen).
  4. Dien een officiŽle klacht in bij een onafhankelijke beroepsorganisatie.
  5. Dien een officiŽle klacht in bij een onafhankelijke commissie.
  6. Doe aangifte, rechtbank.
  7. Geef feedback.

Lange Versie.
We streven er naar om 100% van de huidige en toekomstige studenten, trainers, counsellors, coaches, supervisoren en anderen tevreden te stellen. Als er iets speelt, dan wordt er soepel mee omgegaan, zodat het onderling opgelost kan worden. Toch is het soms mogelijk dat er geschillen ontstaan. Dat kan komen doordat we elkaar niet goed begrijpen, als gevolg van een niet optimale communicatie, door sympathie of antipathie, door zakelijke belangen, verwachtingspatronen, aannames, vooroordelen, door fouten die er gemaakt worden, overmacht, onvoorziene of veranderende omstandigheden, ingenomen standpunten, rolverwisseling, projecties, identificatie etc.
Het is dus mogelijk dat er een geschil ontstaat tussen de student en een trainer, counsellor, coach, supervisor, de administratie of tussen studenten of professionals onderling. Geschillen, moeilijkheden, problemen zijn er om op te lossen. Dat is het vakgebied van de (student)counsellor, coach, trainer, supervisor. Een onopgelost geschil kan een (informele) klacht worden waar de betrokken personen zelf niet uit komen. Voor mensen die er niet met elkaar uit kunnen komen hebben we de onderstaande klachten- en geschillenregeling.


Klachten- en Geschillenregeling.


1 - Voorkom misverstanden, door goede communicatie en maak geen aannames.
Voorkom misverstanden of geschillen door goede communicatie en afspraken. Wees ook soepel als iets anders is dan je zou wensen of had verwacht. We zijn allemaal mensen en iedereen kan fouten maken. Op ieder gebied in het leven kunnen dingen tegen zitten. Neem ook een stukje eigen verantwoording daarin. Juist in dit vakgebied is het belangrijk dat je daar goed mee om leert gaan. Soepelheid is ook een prima eigenschap om je eigen te maken. De basis van de meeste misverstanden is: Aannames. Men neemt iets aan.........  In het Engels: Assume.
"When you assume, you make an ass out of u and me."
Oscar Wilde

Het woord Assume is opgebouwd uit de Latijnse woorden: ass, u en me.
Onderzoek dus elkaars aannames. Wat is werkelijk overeengekomen, gebeurt en wat is je persoonlijke invulling, projectie. Verdiep je erin, want je cliŽnten zullen straks ook veel aannames hebben m.b.t. hun problemen, oplossingen, beperkingen, mogelijkheden, maar ook over jou als counsellor, coach. "Aannames" is een studie onderwerp op zich.


2 - Kijk of je het samen kunt oplossen in een open rustig persoonlijk gesprek.
Maak met de betrokken persoon / personen een aparte afspraak om dat wat er speelt rustig met elkaar te bespreken en te kijken of je samen tot een oplossing kunt komen. (Doe dat als je wat afstand hebt kunnen nemen, niet in het heetst van de strijd.) Nodig eventueel samen een onafhankelijke derde uit. Dat kan bijvoorbeeld een mediator of een ander vertrouwenspersoon zijn. Bij iets wat er speelt tussen studenten onderling kan dat de trainer zijn.


3 - Mail de directeur een informele klacht (melding van ongenoegen).
Mocht je er onderling niet uitkomen, dan kun je aan de directeur van de Academie voor Counselling en Coaching een informele klacht (melding van ongenoegen) mailen.

Procedure.
  1. Mail de informele klacht (melding van ongenoegen) binnen een week nadat het geschil is ontstaan.
  2. In die melding staan de volgende gegevens:
    - Dat het gaat om een informele klacht (melding van ongenoegen).
    - Je klantnummer.
    - Je contactgegevens.
    - Een heldere beschrijving van wat er speelt en wanneer het speelde.
    - Eventuele voorgaande correspondentie die je melding verduidelijken.
    - Hoe meer relevante informatie je verstrekt, hoe beter hij in staat is je verder te helpen.
  3. Deze informele klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld en alleen besproken met de betrokken personen.
  4. De directeur heeft de verplichting zich in te spannen deze melding binnen een redelijke termijn (1 tot 2 weken), doch uiterlijk 4 weken na ontvangst in onderling overleg op te lossen.
  5. Indien dat niet mogelijk is, neem hij contact op met de betrokken personen en maakt afspraken over de afhandeling.
  6. De terugkoppeling kan zowel telefonisch als via de e-mail plaatsvinden.
  7. Indien deze melding van ongenoegen niet naar tevredenheid is afgehandeld, kun je binnen 2 weken een officiŽle klacht indienen bij een onafhankelijke beroepsorganisatie.
  8. Indien dat niet van toepassing is of de beroepsorganisatie je niet verder heeft kunnen helpen, dan kun je een officiŽle klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie.

4 - Een officiŽle klacht bij een onafhankelijke beroepsorganisatie.
Mocht de directeur je niet verder kunnen helpen, dan kun je een klacht over een counsellor, coach, trainer, supervisor indienen bij de onafhankelijke beroepsorganisatie(s) waarbij hij / zij is aangesloten. Mocht de klacht over iemand anders gaan of niet van toepassing zijn, dan kun je gelijk door naar stap 5.


5 - Indien de directeur en / of een beroepsorganisatie je niet heeft kunnen helpen kun je een officiŽle klacht bij de onafhankelijke klachtencommissie indienen.
De onafhankelijke klachtencommissie bestaat uit:
  • een vrijgevestigde onafhankelijke jurist: H. Kroon.
  • een medewerker van de onafhankelijke klantenservice.
  • een onafhankelijke trainer, die niet je eigen trainer is en onpartijdig in dit conflict.
Die onafhankelijke commissie onderzoekt de klacht en doet een bindende uitspraak.

Procedure.
  1. Mail je officiŽle klacht naar de onafhankelijke klachtencommissie indien dat wat er speelt niet naar tevredenheid is opgelost via de voorgaande stappen. Doe dat binnen 2 weken na de uitspraak m.b.t. een melding van ongenoegen of een uitspraak van een beroepsorganisatie.
  2. In je mail staan de volgende gegevens:
    - Dat het gaat om een officiŽle klacht.
    - Je klantnummer.
    - Je contactgegevens.
    - Een heldere beschrijving van wat er speelt en wanneer het speelde.
    - Waarom je het niet met de voorgaande uitspraak eens bent.
    - Eventuele voorgaande correspondentie die je melding verduidelijken.
    - Hoe meer relevante informatie je verstrekt, hoe beter de commissie kan werken.
  3. Na binnenkomst van je mail krijg je binnen 4 weken een bevestiging gemaild. Daarin staat of de commissie je officiŽle klacht in behandeling neemt. Indien dat niet mogelijk is krijg je te horen waarom dat niet gaat.
  4. Deze officiŽle klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld en alleen besproken met de betrokkenen.
  5. De klachtencommissie kan zowel de klager als andere betrokkenen horen via de mail, telefonisch of op locatie.
  6. De klachtencommissie heeft de verplichting zich in te spannen de klacht binnen een redelijke termijn (4 weken), doch uiterlijk 8 weken na ontvangst in onderling overleg op te lossen.
  7. Indien dat niet mogelijk is, neem de klachtencommissie contact op met de betrokken personen en maakt afspraken over de afhandeling.
  8. De uitspraak van de klachtencommissie is voor alle partijen bindend.
  9. De uitspraak kan zowel telefonisch als via de e-mail plaatsvinden.
  10. Het klachtendossier wordt 5 jaar bewaard en daarna vernietigd.
  11. De kosten voor deze procedure worden voldaan door degene die in het ongelijk gesteld wordt. Bij gedeeltelijk gelijk / ongelijk worden de kosten door beide partijen naar verhouding van het gelijk / ongelijk voldaan.
  12. Vooraf wordt er om een waarborgsom verzocht. De hoogte is afhankelijk van de geschatte kosten.
  13. Indien deze officiŽle klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kun je je wenden tot een bevoegde rechter te Arnhem.

6 - Aangifte - Rechtbank.
Mocht je het niet eens zijn met de klachtencommissie, dan kun je het geschil laten beslechten door een bevoegde rechter te Arnhem. Bij (ernstige) overtredingen van de wet adviseren we altijd om gelijk aangifte te doen.


7 - Feedback die we gebruiken voor Verbetering, Registratie en de Inspectie.
Iedere student vult een algemeen Evaluatieformulier in. Daarin kun je alle onderdelen m.b.t. de opleiding die je hebt gevolgd beoordelen en suggesties tot verbetering doen. Die evaluatieformulieren gebruiken we standaard om de kwaliteit van alle facetten van onze dienstverlening te verbeteren. We zijn altijd blij met zinvolle feedback. We kijken daarin niet naar individuele klachten, zelfs niet wie ze geeft. Wel kijken we naar patronen. Bijvoorbeeld als een trainer regelmatig laag scoort op een bepaald punt, wordt hij / zij daarop aangesproken. Daarbij wordt de bron (klager) anoniem gehouden. Het gaat om het gemiddelde van een bepaalde score van de ene trainer ten opzichte van andere trainers. Of een stuk studiemateriaal wordt aangepast. Ernstige zaken kun je daar ook in zetten, zodat ze in de toekomst structureel ondervangen kunnen worden. Om ze voor jou persoonlijk op te lossen dien je voor optie 1 tot en met 5 te kiezen. In die Bijlage, waarin ook de Evaluatie van de Academie zit, staan ook deze geschillen of klachten. We bewaren die Bijlagen met de feedback, geschillen, klachten voor de inspectie, zodat ook zij die kunnen inzien.


Geschillen over (terug)betalingen.
Bij een geschil over betalingen / restitutie wordt gekeken naar de Algemene Voorwaarden voor de Beroepsopleidingen van de Academie voor Counselling en Coaching (ACC), ongeacht de weg die wordt bewandeld om het geschil op te lossen.


Geschillen over beoordelingen of de examinering.
Het kan zijn dat iemand een bepaald onderdeel van de opleiding niet haalt. De beste optie is om te oefenen, leren, trainen en zichzelf verder te ontwikkelen, zodat men ook voor dat onderdeel ruimschoots slaagt. De beoordelingen zijn zo objectief mogelijk. Ze zijn echter geen punt van onderhandeling. De lat wordt nooit verlaagd en persoonlijke willekeur sluiten we uit. We hebben vaste eindtermen, die nauwkeurig zijn omschreven. De beoordelaar beslist. Die geeft ook aan welke opties er zijn om het wel te halen.
Als opleider, trainer, counsellor, coach, supervisor hebben we een inspanningsverplichting. Dat is wat anders dan een resultaatverplichting. Doordat de student zelf het grootste deel uit maakt van de opleiding, kunnen we geen garantie geven dat de student het haalt. Soms spannen studenten zich niet voldoende in, soms duurt het lang voordat het kwartje valt, soms zijn er blokkades of leemtes in de persoonlijke ontwikkeling, innerlijke groei of professionele ontwikkeling.

Een enkele keer geven we het advies om te stoppen met de opleiding en een ander beroep te kiezen. De opleiding kan een tijdelijke stap geweest zijn die nodig was om tot nieuwe inzichten te komen. De gedane moeite zal zich op een andere manier uitbetalen dan in de vorm van een diploma.


Meer.
- Algemene Voorwaarden.


Herhaling.
De klantenservice is onafhankelijk en helpt je graag verder als je een vraag hebt, maar ook bij Misverstanden, Ongenoegens, Geschillen of klachten.
 
Missie | Algemene Voorwaarden | Ethische Code | Policies | Disclaimer | Copyright ©